La plataforma Contactos está construida — el desarrollo está completo. El sistema de contact center — bot de IA, consola de agentes en vivo, integración con WhatsApp, mensajería masiva, herramientas de supervisión — ha sido validado progresivamente en producción a través de cuatro rondas de pruebas estructuradas con el equipo de operaciones de ETSG, cada una ampliando la exposición real de la plataforma. La migración completa desde Hibot está prevista para mayo de 2026. El trabajo por delante no es de desarrollo. Es de operacionalización: el proceso faseado y disciplinado de llevar cada módulo restante a pleno uso productivo dentro de las operaciones de ETSG.
El alcance del proyecto ha crecido significativamente más allá de su alcance original. El desarrollo de la plataforma ContactOS expuso los requerimientos completos para reemplazar Hibot — la plataforma de chat existente de ETSG — y coexistir con Issabel — la plataforma de telefonía de agentes en vivo de ETSG — mientras Twilio se integra como la capa de voz con IA. Cada funcionalidad de la que depende el contact center de ETSG ha sido contemplada, construida y probada. Una capa de inteligencia completamente nueva — puntuación de sentimiento con IA, dashboards de KPIs para supervisores y analítica en tiempo real — ha sido entregada por encima de la paridad.
Cuatro rondas de pruebas estructuradas con el propio equipo de operaciones de ETSG han consolidado la plataforma bajo condiciones reales. La migración del soporte al cliente desde Hibot está en curso en mayo de 2026. La hoja de ruta de mayo a diciembre de 2026 operacionaliza los módulos restantes en cinco fases: migración de soporte al cliente, confirmación saliente masiva, modificación y agendamiento de servicios vía IA, operacionalización de voz con Twilio, y consolidación hacia mantenimiento.
Un sistema de contact center probado y de nivel productivo re-arquitectado sobre una base moderna y escalable.
Paridad total de funcionalidades con Hibot — cada capacidad de la que dependen los agentes de ETSG — más una nueva capa de inteligencia impulsada por IA: puntuación de sentimiento, herramientas de supervisión y analítica en tiempo real que ningún sistema anterior ofrecía.
Una migración total de las operaciones de soporte al cliente de ETSG desde Hibot a ContactOS, consolidando chat y voz en una única plataforma integrada por primera vez.
El proyecto Contactos está estructurado como una co-inversión estratégica — no una relación estándar de proveedor. La tarifa contratada refleja una división deliberada: el patrocinador invierte financieramente, DataStudios invierte tiempo en especie, y juntos ambas partes están construyendo una plataforma con valor comercial a largo plazo más allá de ETSG.
Compromiso mensual por debajo del mercado que financia la operacionalización de la plataforma. La tarifa contratada cubre una parte del esfuerzo total — DataStudios absorbe el resto como participación en especie en el futuro de la plataforma.
Tiempo de ingeniería y producto más allá de lo que cubre la tarifa contratada, invertido en especie. DataStudios está construyendo ContactOS como una plataforma escalable y comercialmente viable — las operaciones de ETSG proporcionan el campo de pruebas real que hace posible eso.
A medida que Contactos se extiende a clientes adicionales, los ingresos de licenciamiento se dividen equitativamente entre ambas partes. El trabajo de desarrollo personalizado para nuevos clientes se factura por separado y no forma parte de la división de licenciamiento.
El trabajo comenzó el 14 de febrero de 2026 con la base de ContactOS — y ha sido consolidado a través de cuatro rondas de pruebas estructuradas realizadas directamente con el equipo de operaciones de ETSG. Cada ronda fue más allá de la verificación de funcionalidades — agentes reales, clientes reales y flujos de trabajo reales revelaron requerimientos y refinamientos que ninguna prueba con guion podría anticipar.
La migración de plataforma comienza a mediados de febrero. Arquitectura central de ContactOS establecida: modelo de datos, autenticación y el motor de conversación agnóstico al canal. Aproximadamente cuatro semanas de trabajo fundacional antes de la primera ronda de validación en producción.
Primera prueba completa de extremo a extremo con agentes reales y clientes simulados en WhatsApp y chat web. Se validó el ciclo de transferencia de IA a humano, el dashboard en tiempo real y los flujos de acción de servicio. Se estableció la línea base operativa para la plataforma.
Veinte clientes reales de ETSG interactuaron con la plataforma durante una ventana controlada. Se confirmó la asignación automática, el enrutamiento de conversaciones y la transferencia de agentes bajo tráfico real. Se revelaron ajustes en la gestión de disponibilidad de agentes y en la redacción operativa que refleja cómo el equipo de ETSG se comunica realmente.
Revisión estructurada con el equipo de operaciones de ETSG que reveló requerimientos clave fuera del alcance original: tipificación de conversaciones para el seguimiento de motivos de cierre, gestión de inactividad para sesiones abandonadas y manejo de mensajes multimedia enviados por clientes. Todos los puntos fueron abordados y entregados.
Se centró en las operaciones multi-agente a escala. Se reveló la necesidad de herramientas a nivel de supervisor: reasignación masiva de conversaciones, visibilidad de KPIs por agente y controles de disponibilidad de agentes que coincidan con cómo se gestiona realmente el contact center de ETSG. Todo entregado antes de la migración de mayo.
Dos situaciones surgidas durante la ejecución del proyecto extendieron significativamente el alcance y el cronograma más allá del contrato original. Ambas se documentan aquí para dar contexto completo al estado actual del programa.
| Situación | Descripción | Impacto |
|---|---|---|
| Reemplazo de Hibot | El alcance original contemplaba integrar la IA con Hibot para habilitar la transferencia a agentes en vivo. Durante la implementación se determinó que la arquitectura de Hibot hace imposible dicha integración — no existe una superficie de API que soporte la intervención de agentes en tiempo real. La única ruta viable fue construir una plataforma de contact center completa desde cero para reemplazar Hibot. Este trabajo no estaba en el contrato original y no fue solicitado por ninguna de las partes — fue un hallazgo técnico descubierto en medio del proyecto que tuvo que absorberse. La plataforma ContactOS — enrutamiento multi-agente, herramientas de supervisión, conversaciones en tiempo real vía WebSocket, infraestructura de difusiones — es el resultado directo de ese hallazgo. | Ampliación significativa del alcance de ingeniería. Cronograma extendido para construir y validar una plataforma de contact center completa no prevista en el contrato original. |
| Dependencia de Eureka | La modificación y creación de servicios vía IA requiere que el sistema valide las solicitudes en tiempo real contra las reglas operativas del negocio de ETSG. Esas reglas residen en Eureka, sistema interno de ETSG. Al inicio del proyecto, Eureka tenía una estimación de finalización de 2 a 3 meses. El proceso tomó más de 12 meses. Todas las funcionalidades de IA que involucran modificación o creación de servicios — las capacidades de mayor valor para las operaciones de ETSG — estuvieron bloqueadas esperando esta dependencia. Eureka es un sistema interno de ETSG; su cronograma está fuera del control de DataStudios. Carlos Perilla confirmó inicios de julio de 2026 como objetivo actual. | Bloqueo de la Fase 2 completa (Modificación y Agendamiento de Servicios). Retraso acumulado de más de 10 meses en las funcionalidades de IA de mayor retorno operativo. |
Las siguientes capacidades están completamente construidas, probadas y funcionando en producción a partir de mayo de 2026.
Cada fase sigue un patrón consistente de operacionalización: Refactorizar (portar el módulo a ContactOS) → Probar y Optimizar (ronda estructurada con el equipo de ETSG bajo condiciones reales) → Migrar (el módulo entra en producción en ContactOS, la dependencia anterior se retira o integra).
Bot de IA de WhatsApp, consola de agentes en vivo y gestión completa de conversaciones migrados a ContactOS. Funcionalidades de paridad con Hibot y nuevas capacidades de IA construidas y validadas.
Cuatro rondas de pruebas estructuradas con el equipo de operaciones de ETSG. Agentes reales, clientes reales, flujos de trabajo reales — requerimientos operativos revelados y resueltos en cada ronda.
Todos los agentes de soporte al cliente hacen la transición de Hibot a ContactOS para chat en vivo y conversaciones asistidas por IA. Las difusiones (mensajería masiva) migran completamente fuera de Hibot en esta fase, una vez validados los flujos de conversación y textos con dirección de ETSG. Hibot queda retirado del chat en vivo al cierre de esta fase.
Flujo especializado de confirmación saliente: ContactOS dispara mensajes de plantilla vía WhatsApp a listas de usuarios con servicios en estado "capturado", el bot toma la conversación al responder el usuario y confirma servicio por servicio. Integración directa con la base de datos de ETSG (sin capa de API intermedia) para consultar y actualizar el estado de los servicios en tiempo real.
Campañas salientes ejecutadas con contactos reales de ETSG. Validación de flujos conversacionales, lógica de confirmación, calidad de detección de errores y transferencia a agente en vivo cuando se requiere modificación.
Confirmaciones de servicios operativas íntegramente dentro de ContactOS. El volumen de confirmaciones manuales realizadas por el equipo de ETSG se reduce drásticamente — los agentes intervienen únicamente en excepciones que requieren modificación.
Esta fase requiere que Eureka esté operacional. ETA confirmado por ETSG: inicios de julio de 2026. Sin acceso a las reglas de negocio de Eureka, la IA no puede validar modificaciones ni crear nuevos servicios. El inicio de Fase 2 está condicionado a este hito.
La IA interpreta solicitudes de modificación en lenguaje natural, valida contra las reglas de autorización de Eureka (fechas, destinos, restricciones operativas) y ejecuta los cambios directamente en el sistema. Si la solicitud está fuera de los parámetros permitidos, se transfiere a un agente en vivo.
Creación de nuevos servicios vía conversación: la IA identifica origen, destino y disponibilidad, valida autorizaciones contra Eureka y confirma o rechaza la solicitud sin intervención humana. Construye sobre la lógica aprendida en Subfase A.
Modificación y agendamiento de servicios operativos vía IA en ContactOS. El tráfico se distribuye progresivamente: se inicia con un porcentaje menor enviado a la IA y el resto a agentes en vivo, aumentando la proporción a medida que se valida el rendimiento.
Integración de Twilio como plataforma de voz. Motor de llamadas salientes con IA (confirmaciones de transporte médico, campañas outbound) y pipeline de voz entrante portados a ContactOS. Dashboard de rendimiento de llamadas y reserva de citas incluidos. La latencia de voz es el principal desafío técnico de esta fase — se aborda con arquitectura optimizada para respuesta en tiempo real.
Operaciones de voz completas validadas de extremo a extremo bajo condiciones reales: llamadas salientes a contactos de ETSG, gestión de llamadas entrantes, calidad de IA en voz y visibilidad de supervisores. La prueba de latencia bajo carga operativa real es el criterio de aceptación principal.
Voz saliente e entrante completamente operativas dentro de ContactOS vía Twilio. La dirección de ETSG cuenta con visibilidad unificada de todas las operaciones del contact center — chat, WhatsApp y voz — en una única plataforma.
Sin módulos nuevos. Trabajo final de integración en todos los componentes de ContactOS para garantizar cohesión, rendimiento y estabilidad bajo carga operativa completa.
Validación completa de la plataforma con el equipo de ETSG en todos los flujos de trabajo. Capacitación de agentes y supervisores completada en la plataforma completa.
ContactOS se convierte en la única plataforma de contact center de ETSG. El proyecto hace la transición al mantenimiento — operaciones en estado estable, soporte continuo y mejoras incrementales.
Los plazos y cifras de inversión en este documento son estimaciones basadas en la visibilidad operativa actual. Ambas partes reconocen que los siguientes factores pueden afectar el alcance, la faseología o las ventanas de entrega.
| Factor | Detalle |
|---|---|
| Descubrimiento Operativo | Cada ronda de pruebas ha revelado requerimientos no visibles al inicio. Esto es esperado y está incorporado en la metodología; sin embargo, la profundidad del descubrimiento futuro — particularmente a medida que los módulos de voz y analítica se operacionalizan — no puede anticiparse completamente de antemano y puede afectar el alcance o la duración de las fases. |
| Coordinación del Cliente | Varias fases dependen de que el equipo de ETSG proporcione acceso, configuraciones, decisiones o recursos a tiempo. Los retrasos en los plazos debido a prioridades competidoras en el lado del cliente han ocurrido anteriormente y afectarán las fases posteriores proporcionalmente. |
| Eureka (ETSG) | Dependencia bloqueante para Fase 2. La modificación y creación de servicios vía IA requiere que Eureka esté operacional. Eureka es un sistema interno de ETSG — su cronograma está fuera del control de DataStudios. ETA confirmado por Carlos Perilla: inicios de julio de 2026. El inicio de Fase 2 está condicionado a este hito. Ver sección "Alcance No Planificado" para contexto histórico completo. |
| Dependencias de Terceros | Los plazos de integración con sistemas externos — Meta WhatsApp, Twilio — están parcialmente fuera del control de DataStudios y pueden introducir retrasos independientemente del ritmo de entrega interno. |
| Ajustes de Buena Fe | Cuando se requieran cambios en el alcance o los plazos, ambas partes se comprometen a abordarlos de manera transparente y a ajustar el plan en consecuencia. |