Capacidades y Módulos
de la Plataforma

Agentes telefónicos automatizados que atienden o realizan llamadas sin intervención humana, usando una voz y personalidad que usted define. Existen tres tipos de agente, todos configurables desde la misma interfaz.

• Personalidad y guión del agente — Se escribe en lenguaje natural: quién es el agente, cómo debe hablar, qué puede responder y qué debe evitar. Ejemplo: "Eres Ana, asistente de ETSG. Tu tono es amable y profesional. Siempre confirma el número de servicio antes de continuar."
• Selección de voz con preescucha — Se elige de un catálogo de voces con audio de muestra antes de confirmar. Ejemplo: el equipo escucha 5 opciones de voz y elige la que mejor representa la marca de ETSG.
• Número telefónico asignado — Cada agente opera desde un número específico comprado en la plataforma.
• Agendamiento de citas integrado — El agente puede consultar disponibilidad y agendar citas en tiempo real conectando un Google Calendar. Ejemplo: un pasajero llama a las 8 PM; el agente detecta disponibilidad del viernes y agenda la cita sin intervención humana.
• Plantillas de prompt reutilizables — Las instrucciones del agente se guardan como plantillas para usarlas en futuros agentes sin reescribirlas.
• Ventanas de disponibilidad por día — Para el agendamiento, se define por día de la semana: activo/inactivo, hora de inicio y hora de fin.

Automatiza el proceso de llamar a una lista completa de contactos utilizando un agente de IA. La plataforma distribuye las llamadas, controla el presupuesto y registra los resultados en tiempo real.

Un chatbot inteligente que atiende mensajes de WhatsApp de principio a fin sin necesitar un agente humano. Valida la identidad del cliente, presenta opciones y ejecuta flujos de trabajo completos en conversación natural.

• Validación de identidad — El bot solicita el número de documento del cliente y lo verifica contra el sistema externo (ETSG) antes de continuar. Ejemplo: un pasajero escribe al número de WhatsApp; antes de mostrar su información, el bot confirma quién es.
• Menú principal de servicios — Al autenticarse, el cliente ve las opciones disponibles presentadas de forma clara.
• Confirmar servicios próximos — El cliente selecciona cuáles de sus servicios programados desea confirmar. Ejemplo: "Tiene 3 servicios esta semana. ¿Cuáles desea confirmar?" — el cliente elige y el sistema registra.
• Cancelar servicios — El cliente selecciona cuáles desea cancelar de una lista de sus próximas fechas. Ejemplo: el pasajero avisa que no puede el jueves; el bot lista sus servicios del jueves y el cliente cancela con un toque.
• Agendar nuevos servicios — Conversación guiada en lenguaje natural: el cliente describe el servicio, la IA extrae los datos relevantes, presenta un resumen para revisión y el cliente confirma o corrige antes de guardar. Ejemplo: "Necesito transporte el viernes 16 de La Merced al Centro Médico a las 8:30 AM." — el bot interpreta, resume y el cliente confirma.
• Escalación a agente humano — Si el cliente lo solicita, o si falla 3 veces consecutivas, la conversación pasa automáticamente a un operador en la consola de agentes.
• Sesión con expiración automática — La sesión se cierra tras 30 minutos de inactividad para proteger la privacidad.
• Bilingüe — Funciona en español e inglés según el cliente.

Bandeja de entrada en tiempo real para que operadores humanos atiendan conversaciones que el bot no pudo resolver o que el cliente escaló manualmente.

• Bandeja en tiempo real — Las conversaciones transferidas aparecen al instante sin recargar la página. Ejemplo: el bot no pudo procesar una solicitud inusual; el agente ve la conversación aparecer en su pantalla y la retoma de inmediato.
• Historial completo de la conversación — El agente ve todos los mensajes previos, incluidos los del bot, para entender el contexto sin preguntar de nuevo al cliente.
• Enviar mensajes directamente — El agente escribe y envía respuestas vía WhatsApp desde la misma pantalla.
• Asignar / liberar conversaciones — Un agente puede tomar una conversación o devolverla al grupo si no puede atenderla.
• Devolver al bot — Una vez resuelta la parte humana, el agente puede regresar la conversación al bot automatizado.
• Finalizar conversación — El agente cierra el hilo con confirmación y lo marca como resuelto.

Archivo de solo lectura de todas las conversaciones de WhatsApp, pasadas y presentes, con herramientas de búsqueda y filtrado para supervisión y control de calidad.

• Búsqueda por nombre del cliente, número de teléfono o número de documento.
• Filtros avanzados: por rango de fechas, estado de la conversación y agente asignado. Ejemplo: un supervisor filtra todas las conversaciones de cancelación de servicios de la última semana para analizar patrones.
• Ver hilo completo — Clic en cualquier conversación para abrir y leer todos los mensajes de principio a fin.
• Código de colores por estado — Identificación visual del estado de cada conversación (activa, transferida a agente, finalizada, etc.).
• Paginación configurable — 10, 25, 50 o 100 resultados por página según el volumen a revisar.

Administración centralizada de las personas a quienes se les llama o contacta. Soporta perfiles estándar y perfiles extendidos para operaciones de transporte médico.

• Múltiples listas de contactos — Organice sus contactos en listas independientes por campaña, grupo o tipo de servicio.
• Perfil Estándar — Nombre, correo electrónico y teléfono.
• Perfil Transporte Médico — Perfil extendido con número de documento, fechas de servicio, horarios de recogida y entrega, dirección y barrio de origen y destino, frecuencia de servicio, turno, e IDs internos (solicitud y pasajero). Ejemplo: una lista de 3,000 pasajeros incluye todos los detalles de su ruta para que el agente pueda confirmarla en la llamada sin pedirle información al cliente.
• Importación masiva desde Excel o CSV (hasta 50 MB). Ejemplo: se sube la planilla del lunes en la noche; el martes la campaña ya tiene todos los contactos listos para llamar.
• Edición individual de contactos — Cualquier dato puede modificarse directamente desde la plataforma.
• Eliminación de contactos o listas completas — Con confirmación previa que muestra cuántos contactos serán afectados.
• Registro de auditoría completo — Cada creación, edición o eliminación queda registrada con fecha, hora y usuario responsable. Ejemplo: si un contacto fue borrado por error, el historial muestra quién lo hizo y cuándo.

Historial completo de cada llamada realizada o recibida, con acceso a las grabaciones de audio, transcripciones completas y herramientas de búsqueda para supervisión y control de calidad.

• Tabla de todas las llamadas — Muestra agente, contacto, número de teléfono, duración, resultado y fecha/hora de cada llamada.
• Reproducir grabación en línea — Escuche el audio de cualquier llamada directamente desde la tabla, sin descargarlo. Ejemplo: un supervisor quiere verificar cómo manejó el bot una situación difícil; lo escucha sin salir de la plataforma.
• Descargar grabación como archivo de audio (MP3).
• Transcripción completa con etiquetas de quién habló — IA o cliente — en cada línea. Ejemplo: para control de calidad, el equipo revisa la transcripción de las llamadas con mayor duración de la semana.
• Búsqueda por número de teléfono para localizar llamadas de un cliente específico.
• Filtros avanzados: por resultado (completada / fallida / no contestó / ocupado), dirección (entrante o saliente), duración mínima, rango de fechas, agente o campaña específica.

Gestión del inventario de números de teléfono de la cuenta, desde la búsqueda y compra hasta la baja de números que ya no se necesitan.

• Buscar y comprar números disponibles — Búsqueda por número, código de área o país. La plataforma muestra el precio antes de confirmar la compra. Ejemplo: se compra un número local de la ciudad para una campaña regional, diferente al número principal de servicio.
• Ver todos los números activos en la cuenta con su número de teléfono y región.
• Liberar un número — Se devuelve el número cuando ya no se necesita, dejando de pagar por él. Requiere confirmación antes de ejecutarse.

Vista centralizada de todas las citas agendadas por los agentes de IA durante llamadas o conversaciones de WhatsApp.

• Vista de calendario en formato mensual o semanal con todas las citas de todos los agentes.
• Sincronización con Google Calendar — Cada agente conecta su propio calendario; las citas agendadas aparecen aquí automáticamente. Ejemplo: el equipo de coordinación revisa el calendario del lunes y ve las 47 citas confirmadas por el bot durante el fin de semana.
• Indicador de configuración — Si un agente no tiene Google Calendar conectado, la pantalla indica el paso a seguir.

Panel de indicadores de desempeño de toda la operación, con métricas clave y tendencias en el tiempo para la toma de decisiones gerenciales.

Canal adicional de atención: un widget de chat en vivo que se puede integrar en un sitio web, permitiendo a los visitantes iniciar una conversación sin necesitar WhatsApp ni teléfono.

• Chat embebible en sitio web — Se instala en cualquier página web con un fragmento de código. Ejemplo: un visitante de la página de ETSG tiene una consulta; el bot de chat responde automáticamente o escala a un agente en vivo.
• Canal unificado — Las conversaciones del chat web se visualizan junto con voz y WhatsApp en el mismo tablero.

Herramienta visual de arrastrar y soltar para diseñar guiones de conversación con ramificaciones — sin necesitar programación.

• Canvas visual tipo diagrama — Se crean árboles de conversación conectando nodos en pantalla. Ejemplo: el equipo de operaciones diseña el flujo "¿Confirma o cancela servicio? → Confirmar → ¿Cuál fecha? → [registrar]" sin necesitar al área de tecnología.
• Compilar y asignar a un agente — Una vez diseñado, el flujo se compila y se asocia al agente de voz como su guión operativo.
• Estados del flujo: borrador (en diseño), activo, inactivo.
• Reutilización — Los flujos guardados pueden editarse y versionarse para distintas campañas o temporadas.

Conexión de ContactOS con otros sistemas y procesos de la organización a través de N8N, una herramienta de automatización de flujos de trabajo.

• Conexión a instancia de N8N — La plataforma se enlaza con la instancia de automatización configurada para la organización.
• Catálogo de plantillas de automatización — Workflows prediseñados disponibles para la cuenta.
• Configuración con formularios simples — Cada plantilla se configura respondiendo preguntas en pantalla, sin código.
• Ejecutar cualquier automatización con un clic — Los workflows guardados se pueden lanzar manualmente desde la plataforma en cualquier momento. Ejemplo: al finalizar una llamada de confirmación exitosa, se dispara automáticamente una notificación al sistema de despacho y se actualiza el registro en la base de datos.

Herramientas de administración para gestionar accesos, cuotas, tipos de campaña habilitados y la identidad visual de la plataforma.

• Lista de usuarios — Todos los usuarios con acceso a la plataforma: nombre, correo y rol.
• Impersonación de usuario — El administrador puede iniciar sesión como cualquier usuario para soporte o revisión sin necesitar su contraseña. Ejemplo: el soporte técnico reproduce un problema que reportó un operador entrando directamente a su sesión.
• Tipos de campaña habilitados por empresa — Se activan o desactivan los tipos de campaña disponibles (estándar o transporte médico) según las operaciones de la organización.
• Control de cuota mensual — Se define un límite de llamadas por mes; la plataforma bloquea automáticamente al alcanzar el tope. Ejemplo: se establece un máximo de 10,000 minutos mensuales; al llegar al límite, el sistema detiene las campañas y notifica al administrador.
• Marca personalizada (white-label) — La plataforma puede presentarse con la identidad visual de la organización según el dominio de acceso.
• Catálogo de herramientas de IA — Vista de referencia de todas las capacidades disponibles para los agentes: qué pueden consultar o ejecutar durante una llamada o conversación (nombre, descripción, parámetros, canales aplicables).