Reporte semanal9 de julio de 2026
ContactOS · ETSG — Transportadora San Gabriel

Período de
Estabilización

Segunda semana de hypercare: tráfico sostenido y nuevo pico absorbido sin incidencias, correcciones permanentes desplegadas, y arranque de la confirmación saliente masiva.

En vivo desde el 27 de junio 11.791 conversaciones 134.283 mensajes
Tráfico · chats por díaReporte de estabilización · 9 jul 2026
Chats nuevos por día desde el lanzamiento
11.791Conversaciones totales
134.283Mensajes totales
1.716Día pico — martes 7 jul
342
Sáb
27 jun
195
Dom
28
474
Lun
29
1.391
Mar
30
1.299
Mié
1 jul
1.000
Jue
2
892
Vie
3
794
Sáb
4
614
Dom
5
1.632
Lun
6
1.716
Mar
7
1.390
Mié
8
52
Jue
9*
Chats = conversaciones nuevas por día (hora de Colombia). Segunda semana con volumen sostenido más alto — nuevo pico de 1.716 el martes 7 jul (+23% sobre el pico anterior), absorbido sin incidencias tras las correcciones del 4 de julio. *9 jul es parcial (madrugada). Los chats se siguen cerrando al mismo ritmo que se abren (sin acumulación).
Registro de estabilizaciónReporte de estabilización · 9 jul 2026
Incidencias identificadas y su manejo
IncidenciaIdentificadoMitigación y resoluciónEstado
Lentitud de la plataforma en hora pico (mañana de mayor tráfico) 30 jun Resuelto el mismo día (indexación de base de datos). Salvaguarda permanente desplegada el 4 jul: la verificación de índices ahora es automática en cada arranque de la aplicación. Resuelto
Algunas respuestas de agentes no llegaban al cliente en turnos nocturnos 1 jul Corrección permanente desplegada el sábado 4 jul — renovación automática de sesión y reintento de envío: ningún mensaje se descarta. Sin recurrencias desde el despliegue. Resuelto · 4 jul
Conteo de carga por agente incorrecto, afectando la distribución de chats 1 jul Corrección permanente desplegada el 4 jul — el conteo ahora se autocorrige; la distribución de chats refleja la carga real de cada agente. Resuelto · 4 jul
Algunos chats se asignaban a agentes ya desconectados 1 jul Verificación de presencia en vivo desplegada el 4 jul — solo los agentes realmente conectados y en turno reciben chats nuevos. Resuelto · 4 jul
Precisión del panel de analíticas (conteo de "Activas" y hora del sistema) 1–2 jul Hora de Colombia corregida en toda la plataforma (4 jul) y limpieza de conversaciones antiguas completada. Quedan ajustes finales de métricas del panel (conteo de "Activas", comparativos diarios y panel de sentimiento). No afecta la atención de chats. En curso
La ventana de mantenimiento del sábado 4 de julio se ejecutó según lo planeado: las correcciones permanentes quedaron desplegadas sin interrumpir la operación. Sin incidencias nuevas desde entonces — la plataforma absorbió su semana de mayor tráfico (pico histórico del martes 7 jul) con normalidad.
Solicitudes de mejoraReporte de estabilización · 9 jul 2026
Solicitudes de mejora del cliente
11 solicitudes recibidas (correo del 2 jul), todas registradas y priorizadas. 2 ya entregadas: corrección de la hora del sistema (toda la plataforma en hora de Colombia) y cierre automático de conversaciones inactivas. Las siguientes en la fila: reasignación masiva y alertas de chats sin gestionar.
Enrutamiento y carga
  • Reasignación masiva de "Sin asignar" ⭐
  • Alertas de chats sin gestionar (rojo + tiempo) ⭐
  • No reasignar automáticamente a Analistas
Experiencia del analista
  • Vista Analista solo "Mías"
  • Responder a un mensaje específico (estilo WhatsApp)
  • Mejoras en la visualización de mensajes
Conversación y mensajería
  • Reapertura de conversaciones (+ difusiones)
  • Mensaje automático de cierre
  • Ajuste de redacción de mensajes
Proceso: Recibidas → Backlog → Priorización → Entrega por olas.   Entregadas (4 jul): hora del sistema ✓ · cierre automático por inactividad ✓.   ⭐ Primera ola en preparación: reasignación masiva y alertas de chats sin gestionar — alivian directamente la cola de atención.
Nueva fase · confirmación salienteReporte de estabilización · 9 jul 2026
Confirmación saliente masiva — automatizar la confirmación de servicios
Reunión técnica del 7 de julio (Carlos, Jesús, Ronald): automatizar por chatbot la confirmación diaria de servicios que hoy se realiza por llamada. Avance de esta semana: la conexión con la base de datos de ETSG y la consulta de pasajeros pendientes ya quedaron verificadas en producción, y el plan de entrega completo está definido.
Qué hace
El chatbot saluda al usuario, le presenta sus servicios pendientes de confirmar y registra la confirmación o cancelación. Los casos que requieren cambios complejos pasan a un agente en vivo.
~500–620 usuarios/día
Cómo se integra
La lista de destinatarios se arma directamente desde la base de datos de ETSG — ya verificado en producción: hoy identifica ~716 pasajeros con servicios pendientes (bajo parámetros preliminares). La elegibilidad se re-verifica justo antes de cada envío: quien confirma por otro canal sale de la lista automáticamente — nadie recibe un mensaje de más — y las confirmaciones del bot se registran de vuelta en el sistema.
Integración verificada en producción
Cómo se prueba
Se construye sobre el módulo de difusiones existente de ContactOS. Las plantillas de WhatsApp entran ya a diseño y aprobación con Meta (el paso de mayor espera). Luego: prueba interna → piloto en vivo con 20–50 pasajeros → decisión conjunta de escalar según resultados y costos.
Piloto 20–50 → decisión de escalar
Definiciones que necesitamos de ETSG: alcance de la campaña (¿solo servicios próximos? — la base incluye pendientes antiguos) · número de celular a usar por pasajero · revisión del texto de las plantillas · frecuencia máxima de contacto entre campañas. Hoy: revisión de estos puntos en la parte técnica de la reunión.
Próximos pasosReporte de estabilización · 9 jul 2026
Plan de estabilización
Ajustes de analíticas
Corrección final de métricas del panel: conteo de "Activas", comparativos diarios y panel de sentimiento. La hora de Colombia y la limpieza de datos ya quedaron desplegadas.
Esta semana
Primera ola de mejoras
Reasignación masiva de chats "Sin asignar" y alertas de chats sin gestionar — las dos solicitudes que más alivian la cola de atención. El resto del backlog se entrega por olas.
Siguiente ola
Confirmación saliente
Integración con la base de ETSG verificada en producción. Siguen: aprobación de plantillas con Meta, validación de parámetros con ETSG y piloto en vivo (20–50 pasajeros) con puerta de decisión.
Nueva fase
El período de hypercare continúa con la plataforma estable: sin incidencias nuevas desde el 4 de julio, absorbiendo la semana de mayor tráfico desde el lanzamiento.
4 jul ✓
Correcciones permanentes desplegadas
9 jul · hoy
Avance + plan de confirmación saliente
Semanas sig.
Piloto de confirmación + primera ola de mejoras
Cierre hypercare
Transición a operación normal