Reporte semanal2 de julio de 2026
ContactOS · ETSG — Transportadora San Gabriel

Período de
Estabilización

Hypercare posterior al go-live: seguimiento de tráfico, incidencias identificadas y su manejo, y próximos pasos.

En vivo desde el 27 de junio 3.738 conversaciones 48.410 mensajes
Tráfico · chats por díaReporte de estabilización · 2 jul 2026
Chats nuevos por día desde el lanzamiento
3.738Conversaciones totales
48.410Mensajes totales
1.391Día pico — martes 30 jun
342
Sáb
27 jun
195
Dom
28 jun
474
Lun
29 jun
1.391
Mar
30 jun
1.299
Mié
1 jul
37
Jue
2 jul*
Chats = conversaciones nuevas por día (hora de Colombia). Lanzamiento suave el fin de semana, volumen completo entre semana — un aumento de ~4× del sábado al pico del martes. *2 jul es parcial (hasta ~06:00). Los chats se cierran al mismo ritmo que se abren (sin acumulación).
Registro de estabilizaciónReporte de estabilización · 2 jul 2026
Incidencias identificadas y su manejo
IncidenciaIdentificadoMitigación y resoluciónEstado
Lentitud de la plataforma en hora pico (mañana de mayor tráfico) 30 jun Causa raíz identificada y resuelta el mismo día (indexación de base de datos); tiempos de respuesta normalizados de inmediato. Se añaden salvaguardas preventivas. Resuelto
Algunas respuestas de agentes no llegaban al cliente en turnos nocturnos 1 jul Solución provisional activa (los agentes reinician sesión al iniciar turno); corrección permanente el sábado — sesiones más largas y reingreso que nunca descarta un mensaje. Mitigado → sáb
Conteo de carga por agente incorrecto, afectando la distribución de chats 1 jul Conteos corregidos de inmediato en la plataforma; corrección permanente el sábado para que el conteo se autocorrija. Corregido → sáb
Algunos chats se asignaban a agentes ya desconectados 1 jul Monitoreo provisional de disponibilidad; corrección permanente el sábado — verificación de presencia en vivo (solo agentes realmente conectados reciben chats). Programado → sáb
Precisión del panel de analíticas (conteo de "Activas" y hora del sistema) 1–2 jul El indicador "Activas" cuenta conversaciones antiguas sin cerrar, por lo que no refleja los chats realmente abiertos; además algunas horas se muestran adelantadas 5 h. Corrección de métricas, limpieza de conversaciones y zona horaria (Colombia) en curso. No afecta la atención de chats. En curso
Impacto limitado y sin pérdida de datos. Cada incidencia se detectó de forma proactiva mediante monitoreo. Patrón común: problemas latentes del lanzamiento que solo se manifestaron bajo la carga real de los días de mayor tráfico.
Solicitudes de mejoraReporte de estabilización · 2 jul 2026
Solicitudes de mejora del cliente
11 solicitudes recibidas (correo del 2 jul). Todas quedaron registradas en el backlog y se priorizarán durante el período de estabilización, equilibrando con las correcciones en curso. 2 ya están en marcha dentro de la estabilización.
Enrutamiento y carga
  • Reasignación masiva de "Sin asignar" ⭐
  • Alertas de chats sin gestionar (rojo + tiempo) ⭐
  • No reasignar automáticamente a Analistas
Experiencia del analista
  • Vista Analista solo "Mías"
  • Responder a un mensaje específico (estilo WhatsApp)
  • Mejoras en la visualización de mensajes
Conversación y mensajería
  • Reapertura de conversaciones (+ difusiones)
  • Mensaje automático de cierre
  • Ajuste de redacción de mensajes
Proceso: Recibidas → Backlog → Priorización (durante estabilización) → Entrega por olas.   Ya en curso: corrección de la hora del sistema y cierre automático por inactividad.   ⭐ Prioridad inmediata sugerida: reasignación masiva y alertas de chats sin gestionar — alivian la cola de atención.
Próximos pasosReporte de estabilización · 2 jul 2026
Plan de estabilización
Ventana de mantenimiento
Despliegue de las 3 correcciones permanentes (sesiones, conteo de carga, presencia en vivo) en la madrugada de bajo tráfico (~2:00 a.m. COT), con reversión rápida y sin interrumpir la operación.
Sábado · 4 jul
Refuerzos duraderos
Manejo de sesión definitivo (renovación automática y reingreso sin perder mensajes), saneamiento de datos y correcciones del panel de analíticas.
Semana siguiente
Observabilidad
Alertas de base de datos y monitoreo de errores para detección proactiva — atrapar los problemas antes de que impacten a los usuarios.
En curso
Las 11 solicitudes de mejora del cliente quedan registradas en el backlog y se priorizan durante el período de estabilización (equilibrando con las correcciones).
2 jul
Reporte + mitigaciones activas
4 jul · sáb
Despliegue de correcciones permanentes
Semana sig.
Refuerzos duraderos + observabilidad
Cierre hypercare
Transición a operación normal